Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń

Art. 16.

Udzielanie odpowiedzi na reklamację klienta

• • 1. Zakład ubezpieczeń udziela odpowiedzi na reklamację klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
  • 2. Broker ubezpieczeniowy, a także agent ubezpieczeniowy i agent oferujący ubezpieczenia uzupełniające wykonujący czynności agencyjne na rzecz więcej niż jednego zakładu ubezpieczeń w zakresie tego samego działu ubezpieczeń, zgodnie z załącznikiem do ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, udzielają odpowiedzi na reklamację klienta będącego osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
  • 3. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 1 i 2, zakład ubezpieczeń, broker ubezpieczeniowy, agent ubezpieczeniowy i agent oferujący ubezpieczenia uzupełniające, o których mowa w ust. 1 i 2, w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
    • 1) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
    • 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
    • 3) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
  • 4. Jeżeli zakład ubezpieczeń, broker ubezpieczeniowy, agent ubezpieczeniowy i agent oferujący ubezpieczenia uzupełniające, o których mowa w ust. 1 i 2, nie udzielą odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1 i 2, uważa się, że uznali oni reklamację.
  • 5. Odpowiedź na reklamację przekazuje się klientowi w postaci papierowej lub na innym trwałym nośniku.
  • 6. Agent ubezpieczeniowy i agent oferujący ubezpieczenia uzupełniające wykonujący czynności agencyjne na rzecz więcej niż jednego zakładu ubezpieczeń w zakresie tego samego działu ubezpieczeń, zgodnie z załącznikiem do ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, na żądanie zakładu ubezpieczeń, udzielają temu zakładowi informacji na temat reklamacji, o których mowa w ust. 2, oraz na temat reklamacji, o których mowa w art. 2  pkt 1 lit. e ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz. U. z 2022 r. poz. 187), złożonych przez klientów pozyskanych dla występującego z żądaniem zakładu ubezpieczeń przez tych agentów.